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风口过、泡沫灭 互联网家装该如何转型?
发布时间:2019年11月08日 11:03:13

(网经社讯)没有哪个行业像家装市场规模如此大但行业的品牌效应、集中度却不相对等。过去几年,在移动互联网红利和市场需求推动下,互联网家装站上风口。

但是,随着互联网红利不再,家装行业的发展经历了一段时间的沉沦和无序,融资遇冷、关门跑路等行业乱象不断。即便如此,市场规模诱惑之大,仍有不少新入局者出现,对于资本的狂热,对于规模的角逐,其关注点往往高于对于行业痛点解决与品质提升的关注。

不过,正是行业的洗牌,使裸泳者出现,也使得一部分真正注重行业品质与服务的企业引起关注,万链就是这样一个行业“异数”。在不断有企业把规模为王奉为圭臬时,这家企业却走出规模诱惑与舒适区,沉下心来一门心思做产品升级,建立订单管理体系,培养自有安装全能工,将客户5星好评率提升至84%,这在低信任、低服务、高风险的家装行业,是一股清流。

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走出“快钱”模式

2015年是互联网家装行业的风口元年,资本的推动,令多家行业新星异军突起,规模诉求之下,开始了烧钱、烧钱、再烧钱的无限循环。

的确如此,长期以来,家装行业虽然市场之大,但是集中度相对很低。互联网的助推,让资本看到这个行业潜在的市场空间和机遇。据前瞻产业研究院统计数据显示,预测2020年中国互联网家装行业市场规模将达突破4000亿元。

但是随着互联网红利的消退,互联网家装泡沫也逐渐破灭,行业暴露的问题依然严重。根据全国消协组织受理投诉情况统计,2018年全国消协组织共受理房屋装修类投诉10,474件,投诉量同比翻番。

在业内人士看来,2018年是互联网家装行业野蛮生长之后的首个深度洗牌年,在这一年倒闭的知名连锁家装公司超过百家,其中过半都带有互联网家装基因。信息不对称、价格不透明、消费纠纷不断、企业跑路乱象频出,过度追求规模而忽视用户体验,家装行业至今仍不断遭遇“信任危机”。

“这个行业门槛很低,有不少企业认为只要把钱收到手了,压着工人工钱不付,慢慢给材料供应商付一点货款,自己就能挣到钱了。这个行业从建立之初起,就存在买卖双方不是很对等的现象,先把钱收到了,然后再慢慢干活,所以大家习惯于强调自己销售额多少,收了多少钱,规模多大。”万链总经理汪启帆认为。

实际上,在成立初期,万链和行业内的大多数公司一样,也在追求规模的路上狂奔。2016年,万链实现5000单的业务规模,2017年更是将增长速度上调至300%,但随之而来就是客户满意度的下滑。

汪启帆表示,在万链成立第二年的时候,我们发现不是每一个工地都能做到按时交付给客户,怀揣着对这个行业的敬畏之心,我们不断反思,认为那个时候应该沉下心来打造自身能力,树立客户口碑,而不是一味追求规模。

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从“减法”到“加法”

正如汪启帆所言,规模上去了,但是售后满意度却相对偏低,这给公司敲响警钟,不能一味追求规模。至此,万链开始在产品升级、后台建设、员工培训、售后服务上下功夫。

在产品端,2019年,万链推出了新品——iNNO·品选。据了解,新品的推出,也是万链产品思维从“减法”到“加法”的转变过程。

汪启帆表示,万链的第一代产品,更多强调标准化,强调整装套餐概念,那个时候我们认为,给客户提供标准化的装修,产品要符合相关标准,保证价格锁死,但并没有聚焦是否能够满足客户多样需求,客户是否喜欢。因为,个性化的产品,需要相当强大的专业能力和系统来匹配,万链在初始阶段是做减法,满足的是有较强标准化需求的人群。

而万链新品iNNO·品选,则首次实现做“加法”:从“性价比”,“可选性”,“品牌品质”,“省时省心”四个维度来满足客户的需求。

其中,在“性价比”方面,万链借力万科巨量的集采渠道资源和强大的议价能力,够拿到相对更加优惠的价格。这也是使客户能拿到甚至比电商还便宜的装修价格。

值得关注的是,在四个维度中,“可选性”成为杀手锏。随着互联网家装的兴起,“标准化家装”概念一度盛行,如上所述,万链的第一代产品,更多强调标准化。但是标准化,某种程度上是在做减法,提供给客户的选择非常之少,每类产品只有一两种选择,很难满足客户的个性需要。

万链经过了持续的中后台建设后,“可选性”成为2019年万链做加法的最典型表现。据了解,万链的新产品为两款整装套餐+“超级插件”组成。其中,“超级插件”即为“品选汇商城”选项,在品选汇商城中,可以提供更多的“替代产品”,包括套餐中没有的主材、施工等,被分为Base产品、X产品、个性化施工项。其中,每个品类包含4个品牌,每个品牌包含3档产品可供选择,这些产品都在商城中明码标价,装修之前相应增补即可。

为了支撑客户的可选性,万链同时进行了“基础设施”平台的搭建。据介绍,“基础设施”包涵强大的专业能力和管理平台系统。汪启帆介绍,增加客户的个性化选择就意味着服务流程的成倍增加,为此公司用两年多时间打造了“千万级”电子化的中后台系统。

此外,为解决材料快速调配和物流运输,万链在通州配置了一个上万平米的仓库作为物流配送中心,这也让企业的服务效率大大提升。

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打造家装“正规军”

众所周知,家装是一个重体验感、重服务的行业,施工人员的管理和技术直接影响着行业的服务质量和水平。多数时候,由于家装行业门槛低,施工人员水平残次不齐,质量问题投诉常常发生。

在万链看来,交付质量成为装修企业之间分化的核心变量之一,而装修工人便是核心中的核心。工地做的好不好,目前还是人在干,系统只是更高效了,标准的执行还得靠装修工人。

为此,万链希望通过建立一支正规的装修队伍和强大的工人管控体系来提升装修工人的水平。

为了提升交付效率,万链通过培训,培养了一批企业自有“安装全能工”。汪启帆表示,万链是在2017年年底、2018年初开始做这件事的,我们需要专业上的穿透能力。通过3个月的培训、3个月的学徒期以及层层选拔考核甄选出技术过硬的安装全能工,2名工人3天时间就能完成1套房子的所有安装任务。

全能工的出现,不仅提升了安装效率,还减少交叉作业,责任到人,减少二次破坏,提升装修品质。截至目前,万链旗下有80多名安装全能工,对应到每年5000套左右的接单量。

与此同时,万链建立了一套严格的工人管控体系:首先,在万链,工人只有在通过理论考试、实操考试的认证后,方可持证上岗,考试认证标准会结合国标地标、万科标准、万链售后记录3个维度的数据,提高工人的准入门槛,确保“好中选优”。第二,在工人的日常管理中,每季度就会进行一次岗位培训,厉兵秣马,打造一支时刻保持战斗力的工人队伍。第三,推行“红黄牌”制度,对损害客户利益、违反公司规定的情况进行负向激励,严重者停单甚至开除。

此外,万链还将“丛林法则”引入工人接单流程中,通过工人之间的良性竞争实现优胜劣汰。据了解,经过万链标准化统一培训的装修工人,可以像出租车司机一样进行“抢单”。据了解,万链为“抢单”设置了一套评分规则,通过“质量、满意度、回单、售后维修、施工周期、选单加分”等多重维度数据指标计算出相应的“能力得分”,得分的多少和排名的先后,决定了工人抢单的优先级和利润,这就要求装修工人只有不断地在这些评价维度中持续产生正向行为,率先让客户的权益得到保障,才会因此获得足够强的激励回报。

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来自市场的反馈

通过一系列的努力,万链发现,无论是业务增量还是服务口碑反馈,都大大提升。

汪启帆表示,让他特别开心的是,前一阵他得知在万链的一个店面,一个月里有16组客户把自己的朋友推荐到万链,最后有15组成交。在他看来,老客户推荐的比例在快速地增长,而且推荐来的客户又非常快速地给予认可。这足以说明万链收获了相当一部分老客户的信任。

另一个数据显示,随着对企业管理中后台打造的投入不断增加,万链目前将延期率从2018年时的峰值20%,稳定控制在5%以下,而统计数据显示,整个装修行业的平均延期率在60%左右。交付有保障,交付不延期,对应客户满意度就有了明显的提升,进而产生老客户回单。

第三方机构出具的满意度评价结果显示,万链装修6月份的五星好评率达到84%,这个数据在装修行业已经非常高。

互联网只是翅膀,而资本也仅是助推器,对于家装行业来说,产品与服务仍是制胜武器,尤其是随着风口退去、泡沫破灭、洗牌与重整,依靠讲故事、烧资本、拼价格等手段已经不再凑效,产品与服务、客户满意度才是关键。(来源:新京报 文/段文平)

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