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“海淘1号”错误数据导致误下单 售后取消订单遭拒 回复:已处理
发布时间:2019年10月18日 15:39:10

(网经社讯)近日,“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)(www.315.100ec.cn)接到用户对“海淘1号”的投诉,称错误数据导致下错单,售后取消订单遭拒。

海淘1号.jpg

以下为用户向我们发来的投诉信息:

许女士于2019年10月7日在“海淘1号”手机APP上购买了一双彪马的鞋子,订单号为668663909826。

对照着尺寸对照表下单了中国码数37,美国码数对应6.5的一双鞋,但后来发现所下单的为中国码数38.5的鞋子,海淘app数据错误引导我拍下错误的码数。下单几分钟在发现问题后,本人第一时间与客服联系,但不给我取消订单,还提出要收取退货手续费60元以及美国退换货运费,隔天我发送问题给售后组邮箱,售后组回复又是隔一天才有,指出该问题鞋子已下架,并让我对照鞋子是否与下单鞋子一样。可是我的问题并非是鞋子款式问题,该公司不顾我的诉求,一味绕开自己的错误,并没有承担自己数据错误的责任,反倒让我一而再再而三地等待。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“海淘1号”发来反馈称:消费者许女士于2019年10月07日通过海淘1号在海外电商网站puma美国官网购买鞋子商品。此订单用户选择US6.5码,由于下单时匹配尺码为37码,后续调整为38.5码。用户于10月7日首次联系售后处理,由于国庆假期的缘故我们设置了自动回复“会在8号9号按顺序回复”,并在10月9日进行了邮件回复,我们说明了尺码更改以及商品下架的原因,并告知puma美国官网确实不支持取消,可在收货时核实尺码规格,如尺码不一致直接联系进行售后处理。可能是未直接说明售后处理的具体方案,引起用户误会从而导致用户投诉。 我们于10日以及12日上午再次与用户电话沟通,海淘1号是一家第三方代买平台为用户提供在海外商家代下单的服务,本身并不出售及直接提供商品,收货时直接检查商品尺码,如果和下单时37码不一致,将按照海淘1号错货理赔方案由我们进行回收,即退货退款的处理方式。用户表示认可此处理方式,该问题已解决。

据《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://andpurnell.com/zt/2019syhjcbg/)监测统计,全国网络消费前20大热点投诉问题依次为:退款问题 、商品质量、网络欺诈、售后服务、发货问题、虚假促销霸王条款、退换货难、网络售假、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、冻结商家资金、客服问题、恶意罚款、信息泄露、发票问题、高额退票费、送餐超时。

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